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¡Querer tener a todos los Clientes!



 

No puede garantizar el resultado a todos los clientes. No importa que crea que todo el mundo necesita su producto o servicio. Los clientes ideales, aquellos que sacan el mayor provecho y a los que mejor les funciona su solución, tienen el conjunto correcto de problemas, en las circunstancias correctas, de las características correctas, con la motivación correcta, apoyada en las creencias correctas, el comportamiento correcto y la cantidad correcta de dinero.

Definir con quien se debería trabajar

Si no están dadas las condiciones idóneas para que su solución genere los mejores resultados, evalúe si vale la pena trabajar con ese cliente, aceptar ese proyecto o si hay forma de adaptar algunas variables. Si bien todo en la vida es posible, no todos somos para todo y hay unas cosas que nos cuestan mucho más que otras. Esto significa, desde el punto de vista de su negocio, que no todos los prospectos tienen “la madera o el potencial necesario” para lograr determinado resultado.

Por ejemplo, supongamos que vamos a entrenar a un grupo de profesionales para hablar en público. Su promesa como entrenador es que quienes tomen el programa, al final podrán expresarse de manera natural y espontánea frente a una concurrida audiencia, sin que les dé taquicardia. La idea es que lo disfruten y puedan conectar con el auditorio para lograr el máximo impacto de su mensaje. ¿Cree que cualquier persona podría lograrlo? Sabiendo que unas personas son más introvertidas que otras, que unos se sienten más cómodos hablando en público que otros, o que hay a quienes les angustia el solo hecho de imaginarse siendo el centro atención, ¿cree que cada uno logrará el mismo resultado? Probablemente no. Esto no quiere decir que no pueda trabajar con todos los perfiles de personalidad e intentar convertir a cada uno en su mejor versión.

El punto es que no puede prometer el mismo resultado para todos. Debe saber hasta dónde puede llegar y hasta donde se compromete sin erosionar su marca y su posicionamiento, pues lo último que quiere son clientes insatisfechos comentando que no lograron los resultados que usted prometió. Así como no todos los colegios son para todos los estudiantes, las universidades realizan pruebas de admisión para determinar el encaje del perfil o las organizaciones implementan estrictos procesos de reclutamiento y selección, ¿no debería usted considerar lo mismo con sus clientes potenciales?

Tenener la gallardía de decir, “No soy lo que usted necesita”

Decir que no a un prospecto es de las cosas más difíciles que hay porque en ocasiones sabemos que si decimos sí, el negocio es nuestro. Pero también sabemos que traerá problemas. Siempre existe un límite. Hay mucho en juego. El “Se le tiene” puede ser muy peligroso. Esta expresión coloquial con su complemento, “Y si no, se lo consigo”, refleja la idiosincrasia latinoamericana y la forma en que algunos abordan las ventas. Cuando se presume que tenemos lo que sea que el cliente necesite, podemos perder foco y de hecho no proveer la solución que el cliente realmente necesita. Salvo que su negocio sea una comercializadora donde puede llamar al local del vecino y preguntarle por un producto en particular para suplir la demanda puntual de un cliente para complementar un despacho, difícilmente un portafolio estable de productos y servicios tiene la capacidad de adaptarse a la solicitud de turno. El tener un foco y conocer las limitaciones de lo que sea que venda, le da al cliente la tranquilidad de saber que trata con un especialista que sabe de qué habla.

Vender una solución que sabemos que no va a encajar o no va a cumplir con todas las expectativas que tiene el cliente, no solo es irresponsable sino que crea un problema de ahí en adelante para la empresa. Cuando se hace una “mala venta”, entendida como vender algo que no va a cabalidad con las necesidades o deseos del cliente, quienes más sufren son las áreas que lo reciben posteriormente, pues el cliente parte de una serie de promesas que espera se cumplan a cabalidad. Y todo esto afectará inevitablemente la experiencia, si es que el cliente continúa.

Establecer las expectativas correctas

Poner las cartas sobre la mesa y establecer desde el comienzo las expectativas correctas no solo le evitará dolores de cabeza sino que se ganará la confianza del cliente por tener la franqueza y altura de reconocer que su oferta no es lo que mejor encaja. Curiosamente, esto no significa que se pierda un cliente. Al contrario, ¿a quién cree que va a buscar cuando requiera lo que usted vende o resuelve? Efectivamente, a usted. Reconocer sus limitaciones o su alcance es una poderosa forma de decirle al cliente, “Mi misión no es venderle, es que lo que le venda le funcione”. Una oportunidad para construir confianza instantánea. Es mas, frente a un prospecto que no tiene claro lo que necesita, busque el “no” tan pronto como sea posible. Es mejor saber de una vez que una relación no es procedente a tener múltiples reuniones infructuosas.


Fuente: David Gómez - Extracto del libro: Contigo hasta la muerte

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